环球速递！【电诉宝】用户投诉“快手”商家货不对板？ 退回反倒需被扣钱

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“快手”商家欺骗消费者，用户购买二手机，却发来配件损坏的手机糊弄。（详见网经社专题：快手电商频频被投诉大平台消费一定有保障吗？https://www.100ec.cn/zt/kstszt）

【资料图】

6月17日，河北省米先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月13号在快手平台下单一款手机，后因为有质量问题手机快递回去了，但是快手方就是拖着不给退款。

米先生称手机快递到了，但是不支持电信卡，手机充电器也是坏的，手机壳还不匹配。米先生表示商家给他发了一个什么卡贴机，退回去了说不是他们责任还要扣米先生的钱，他表示答应回收还不退款，让他一直等着，不回信息不接电话！

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。

根据“电诉宝”受理的数字零售的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，快手排名第二位，最新评级为“不予评级”。同样被投诉的直播电商领域平台依次为：抖音、蘑菇街等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，快手电商在2023年一季度还疑似存在发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、信息泄露、物流问题、网络售假、虚假促销等问题。

【案例一】板鞋短短几个月断底两回用户称“快手”商家毫无信任可言

6月9日，云南省王女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月10日在快手平台才口轻奢潮鞋店个体店购买板鞋一双，花费179.9元。4月23日收到货5月21号鞋断底，穿了没有一个月第一次断底，接受商家她补鞋的要求没有要求退款。6月9日再次断底，商家要求必须把破的鞋退回去再发新的，不能退款。王女士对此商家没有任何信任，所以不接受，所以没有得到解决。

【案例二】“快手”被指为难弱势群体 未对商家起到监督责任

5月21日，河北省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于4月25号在快手平台买的商品，商家在直播的时候夸大宣传，欺骗消费者。张女士本以为平台会对消费者起到保护作用，事实上并没有，张女士联系到快手官方，让他们看看直播回放，平台表示看不见，并让张女士提供证据。

张女士认为，平台作为监督方不去取证，却为难消费的弱势群体，所谓的保护消费者权益，其实就是等到售后窗口关闭了，弱势群体就拿他们没有办法了。之后反复强调说会保护消费者权益，然后再说实在是没有办法，因为售后失效已经关闭了。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“快手”商家被指违反诚信原则客服偏袒商家

5月19日，广东省谢女士向“电诉宝”投诉称，其在快手小店-疯哥的手镯直播间购买了一条翡翠手镯，谢女士认为直播间涉嫌虚假和引人误解宣传，侵犯消费者知悉其购买/使用商品或者服务的真实情况的权力。谢女士称，直播间主播展示自称无美颜无纹裂的小冰条，实际收到为豆种有纹裂瑕疵品，实际货物与直播间展示相差大。谢女士收到货后要求商家退款处理，商家辩称不同光线下展示效果不一样，并且非断裂不退不换。

谢女士称，实物不管什么光线拍，都拍不出来直播间那条的效果。谢女士认为商家严重违背诚信原则，快手客服偏袒商家，说直播间有专业灯光，直播间展示效果跟收到的实物效果一样，并判定谢女士维权不通过。谢女士表示，难道这不是虚假和引人误解宣传？不是侵犯了她知悉真实情况的权利？谢女士认为这是违法的霸王条款，诉求是退款。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）

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